Le 7 mars 2009

Pourquoi j’ai attaqué Google en justice (et comment j’ai gagné)


Google justice Aaron Greenspan, un californien de 26 ans qui s’est fait connaître pour avoir clamé (à raison) qu’il avait co-fondé Facebook, témoigne pour le Huffington Post des problèmes qu’il a rencontré avec Google lorsque la firme lui a clôturé son compte AdSense.

Comme la plupart des Américains, j’utilise le moteur de recherche Google plusieurs fois par jour, en toute confiance. C’est seulement en 2007 que ma relation avec la société Google s’est temporairement apparentée à celle d’un client à part entière, lorsque Think Computer Corporation (société de l’auteur, ndlr) est devenu un annonceur Google AdWords. Les publicités AdWords apparaissent sur le côté droit des résultats d’une recherche sur Google. Malheureusement, les nombreuses campagnes publicitaires que nous avons essayé au cours de cette brève expérience ont lamentablement échoué à introduire de nouvelles sources de revenus, et donc personnellement je suis redevenu un simple utilisateur de Google, le moteur de recherche — au moins jusqu’en mars 2008. C’est à cette époque que ma société a signé pour le revers de la médaille de géant de la publicité : AdSense. Pour anticiper l’arrivée d’un nouveau produit, Think avait acquis un nouveau nom de domaine pour la marque qui a reçu un volume élevé de trafic de façon inattendue. Au lieu de payer Google pour les pubs de Think, j’ai pensé qu’il serait plus logique pour Think d’afficher celles de Google.

Tout s’est déroulé selon les plans jusqu’à ce qu’à onze heures du matin, le 9 décembre, 2008. Avec un simple clic, un anonyme employé de Google a décidé que l’adhésion de Think Computer Corporation au programme AdSense « posait un risque important pour nos annonceurs AdWords« , et le compte a été désactivé sans préavis. En essayant de me connecter à mon compte AdSense je ne tombais pas sur l’interface habituelle, avec l’affichage des rapports et des gains engrangés (y compris ceux que Google doit actuellement à Think, qui s’élèvent à environ 721 dollars (569 euros, ndlr)). À la place, il y avait un message d’avertissement qui était affiché.

Votre compte AdSense pour ce login est actuellement désactivé. Nous vous recommandons de vérifier votre boîte e-mail pour tous les messages que nous vous avons pu vous envoyer en ce qui concerne l’état de votre compte. Parfois, les messages peuvent être capturés par les filtres du courrier électronique, donc faites en de sorte s’il vous plaît de vérifier vos dossiers de stockage des spams ainsi que vos autres comptes de messagerie.

Si votre compte a été désactivé en raison de clics incorrects, s’il vous plaît visitez notre FAQ des Comptes Désactivés pour plus d’informations.

En sachant seulement que j’avais posé en quelque sorte un « risque important » pour les annonceurs, j’ai envoyé un e-mail à Google pour me renseigner sur ce qui s’était passé exactement. Une vague réponse automatique m’a dit que mon dossier n’a pas pu être trouvé. En tentant à nouveau ma chance et en utilisant le formulaire de recours en ligne sur le site web d’AdSense je n’ai pas obtenu de réponse, même pas une confirmation que ma demande avait bien été reçue. Dans mon message j’ai proposé d’envoyer à Google des centaines de pages des fichiers log dans le but de prouver qu’il n’y a jamais eu de fraude, mais personne n’a répondu.

J’ai essayé plus d’une fois d’appeler Google à son siège de Mountain View. Invariablement, la personne que j’avais au bout du fil avait l’air d’être environ de mon âge, et il y a même une chance que je sois allé au lycée avec certains d’entre eux, mais malgré toutes ces similitudes, la différence de souplesse bureaucratique n’aurait pas pu être plus vaste. Alors que j’étais autorisé à agir au nom de mon entreprise, les réceptionnistes de haut-vol de Google n’étaient même pas autorisées à transférer mon appel au service clientèle AdSense. Il n’y a même pas de service clientèle AdSense. Même s’il y en avait eu, cela n’aurait pas eu beaucoup plus d’importance. Je ne pouvais pas non plus être transféré à l’un des ingénieurs travaillant sur le programme AdSense, ou à des chefs de produit, ou à des cadres supérieurs. Le fait que j’étais également un client actif d’AdWords ne faisait pas la moindre différence.

Avec une approche plus agressive, j’ai essayé d’être transféré à la direction juridique. Cela aussi n’était pas possible. Malgré l’existence manifeste du service juridique, on m’a dit encore et encore que je n’étais pas autorisé à parler avec quelqu’un à l’intérieur. J’abandonnais pour le moment.

Deux jours après la désactivation du compte, le 11 décembre 2008, l’équipe de Google AdSense a posté un message sur son blog rendant public un nouveau système appelé « AdSense pour les domaines ». Contrairement au programme AdSense normal ( « pour le contenu », comme il a été rebaptisé ensuite), AdSense pour les domaines a été conçu pour être utilisé par des sites web qui sont effectivement vides de contenu. Quand j’avais essayé de m’y inscrire auparavant, étant donné que mon nom de domaine avait exactement besoin d’un tel service, il avait été « fermé » — c’est le nom de code pour « à la disposition d’un nombre limité de sociétés avec un grand nombre de noms de domaine ». À ce moment, j’étais une fois de plus furieux, car Google aurait pu facilement me permettre de basculer vers leur nouveau service, si seulement ils avaient su attendre deux jours.

Une autre vague d’appels aux employés d’AdSense qui avaient écrit sur le blog officiel ne m’a mené nulle part. J’ai laissé de diligents messages sur un répondeur à propos de mon compte désactivé, sans succès. J’ai même appelé le service clientèle de Google AdWords, lui demandant intentionnellement un mauvais service pour voir si un vrai être humain pourrait m’aider. Tous ces efforts n’ont eu pour seul effet qu’un simple et relativement rapide e-mail de rejet de ma demande, et d’incroyables échanges téléphonique avec le googler Adam C. Lorsque je lui ai demandé, « puis-je vous demander pourquoi vous avez un service clientèle pour AdWords, mais pas pour AdSense ?« , monsieur C a répondu « Je ne sais pas« . A la question « Y a-t-il un manager pour ce projet ?« , il a répliqué, « Il n’y en a pas un seul vers qui je serais en mesure de vous transférer« . J’ai pu obtenir une adresse e-mail pour le département juridique, donc j’ai écris à legal@google.com, mais il n’y a jamais eu de réponse. Dans le même temps, j’ai essayé de comprendre quoi faire avec mon site web car je ne pouvais plus utiliser AdSense.

J’ai trouvé Sedo, une société européenne qui a un contrat avec, vous l’avez deviné, Google AdSense pour afficher des publicités sur les sites Web parkés. En signant avec Sedo, j’ai pu à nouveau utiliser AdSense, mais avec moins de bénéfices. Puisque Sedo est l’intermédiaire, mon revenu par clic a été divisé entre 5000 et 10000 par rapport à ce qu’il était auparavant. Malgré toutes ses bonnes intentions à propos de ses Conditions d’Utilisation, il semble que Google était prêt à payer pour le trafic de mon site web de trafic après tout — tant que ce n’est pas moi qui recevait l’argent.

J’avais déjà posté une fois sur les forums d’AdSense, où des milliers d’éditeurs AdSense posent régulièrement des questions et expriment leurs plaintes sur le programme, donc j’ai pensé qu’il n’y aurait pas de mal à ce que j’y écrive de nouveau, en espérant qu’une personne de l’équipe juridique de Google pourrait voir mon problème. Encore une fois, peine perdue.

Je suis allé regarder les profils des « experts AdSense » qui avaient répondu à des questions en tant que modérateurs des forums. Chacun avait le même croquis de crayon comme avatar et dispensait des informations aussi inutiles que leur nourriture ou ville préférée. Par contre un e-mail ou le nom d’une personne… Trouver ou plutôt atteindre un employé travaillant dans la publicité dans cette incroyable « cash machine » qu’est Google, c’était un peu comme chercher les fondateurs fuyards de l’entreprise dans le village de Potemkine…

J’ai parlé une nouvelle fois au téléphone avec Adam C, de l’équipe d’AdWords. Après lui avoir souligné qu’aux États-Unis a priori tout un chacun se trouvant accusé avait le droit de connaître les crimes dont il était accablé, et l’identité des accusateurs, il me fut répondu que cela ne pouvait s’appliquer à Google en raison de ses « Termes et Conditions de service ». En effet, la position de Google, c’est qu’ils sont sinon au dessus de la loi, en tout cas sous aucune loi en particulier. Ulcéré, j’ai décidé de savoir si une telle position était défendable.

Alors le 15 janvier 2009, je suis allé me promener du côté du Palais de Justice du Comté de Santa Clara à Palo Alto, juridiction du siège de Google à Mountain View. J’y ai déposé une plainte au civil pour une « petite » créance de 721 dollars (formulaire SC-100), montant que Google devait à Think. Cela m’en a coûté 40 dollars pour la déposition et l’envoi du courrier avec accusé de réception à Google Inc. L’audience était ainsi prévue pour le 2 mars 2009.

Il n’y a pas d’avocat pour d’aussi petites plaintes au civil, aussi Google n’a-t-il envoyé que Stephanie Milani du service du contentieux juridique. Pendant les courtes audiences préliminaires, Mme Milani a fait valoir que je devais avoir fait quelque chose de mal pour mériter mon sort. Quand je lui ai demandé ce que j’avais donc bien fait, elle ne le savait pas. Les ingénieurs AdSense n’ont pas su lui dire…

« Google peut résilier votre compte pour n’importe quelle raison » me dit-elle.

« Pas n’importe quelle raison » lui répondis-je. « Vous ne pouvez pas résilier mon compte parce que j’ai les yeux bleus ou marrons… Si ? » Une suspension d’audience bienvenue a permis de nous calmer mais force est de constater que nous étions parvenus à une impasse malgré les échanges de nombreux documents. Nous sommes retournés à l’audience.

J’ai indiqué au juge pro tempore que mon entreprise Think n’avait absolument rien fait de mal pour mériter la résiliation du contrat, que Google ne pouvait pas prouver la prétendue faute, que par défaut l’algorithme de détection des fraudes est imparfait puisqu’on ne peut analyser mathématiquement une intention morale, que les annonceurs devaient déjà accepter les risques du programme AdWords selon la clause 5 des « termes et conditions de service », que Google avait empêché dans les grandes largeurs toute possibilité de contester en interdisant l’accès au compte par exemple, le tout en devant de l’argent à Think. Et enfin que la résiliation de mon compte coïncidait bizarrement au moment où je commençais à gagner de l’argent… Était-ce un moyen déguisé pour réduire leur passif dans ce contexte de crise économique ? La question méritait d’être posé et le juge rebondit :

« Pour quel motif votre compte a-t-il été suspendu ?« 

« En dehors du risque significatif pour les annonceurs, ils ne m’en ont donné aucune. Je n’en ai donc aucune idée.« 

Mme Milani de Google n’en savait pas plus. Elle continua en disant au juge que Google m’avait déjà crédité les 721,00$ même si je n’en avais pas demandé le remboursement. Elle insista en arguant du fait que Google pouvait résilier un compte pour n’importe quelle ou aucune raison et que j’avais accepté les « Termes et conditions de service » de « Google AdSense » en premier lieu. Elle ajouta enfin que j’avais d’ailleurs admis avoir violé les termes puisque j’avais avoué que mon nouveau nom de domaine était uniquement un site parking.

En fait, la clause 6 dans les conditions de services de Adsense ne dit pas que l’on peut résilier un compte sans aucun motif, mais que le compte peut être résilié pour n’importe quel motif. A mon grand amusement, le juge faisait écho à ma précédente remarque :

« Mais vous ne pouvez pas résilier son compte à cause de la couleur de ses yeux… Si ?« 

« J’ai les yeux bruns et vous ne pouvez pas résilier mon compte pour cela. » ajoutai-je.

Mme Milani réitéra ses explications. Mais le juge n’abandonna point. « Je ne pense pas avoir le pouvoir ici à Palo Alto pour faire réintégrer le compte de Monsieur, en revanche vous lui devez 721$« . Il termina par dire « Il y a sans doute un peu d’argent dans les caisses de Google pour cela« .

En fin de compte, j’ai reçu de la part du greffier une jolie feuille bleue layette tapée à l’aide d’une vieillissante imprimante matricielle. Le montant atteignait même 761$ en raison des frais de justice. Je ne pouvais m’empêcher de sourire devant le juge.

« Mais ce n’est pas juste ! » protesta la jeune femme du contentieux. « Et si tout ceux dont le compte a été annulé se mettaient à poursuivre Google ?« .

C’est en effet une question valable. Pourtant, à moins que Google ne rende plus transparente leur politique — ce qui pourrait d’ailleurs rassurer les gens sceptiques concernant les programmes AdWords et AdSense et ce qui limite bizarrement leurs rapports — je donnerai cette réponse :

Peut-être que tous ceux dont le compte a été annulé le devraient.

[ Article traduit en français par Sylvadoc, Luka et Tom, avec l’autorisation exceptionnelle du Huffington Post ]

Publié le 7 mars 2009 à 2:16 par dans Actualité

3 commentaires

  1. TOMHTML a dit :

    Finalement le type a perdu en appel

  2. Amoptheonee a dit :

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  3. […] À l’origine, le compte AdWords de cette société avait été fermé par Google sans raison. C’est la startup française qui a du demander des explications, suite à quoi la multinationale avait répondu que les publicités diffusées par Navx pour des systèmes de géolocalisation des radars étaient non-conformes à sa politique. Saisie, l’Autorité de la Concurrence s’est prononcée en juin en ordonnant à Google de réactiver le compte AdWords de l’entreprise. Un cas visiblement unique, même si ce n’est pas la première fois que Google est condamné pour avoir fermé abusivement un compt…. […]

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